你一定難以想像，花蓮太魯閣晶英酒店到底經歷了什麼？
一年之內歷經7.2級強震、3次強烈颱風，重新開幕的第一天還失火。「對啊⋯⋯我們是怎麼互相挺過來的？！」總經理趙嘉綺滑著手機裡地震後的現場照片，這一切讓她宛如置身在一齣電影中，前一幕成噸的灰泥塵土覆蓋住盎然的綠意，眼前只見灰階濾鏡，下一幕來到了五光十色的觀光節頒獎典禮，太魯閣晶英酒店成為現場唯一奪得三座獎盃的飯店。「這是一趟奇幻旅程。」趙嘉綺喃喃地形容著。
2024年4月3號早上8點，一陣天搖地動震驚了飯店內400多名的旅客與員工，太魯閣晶英酒店頓時成為太魯閣國家公園中的緊急避難所與前進指揮中心，旅客、特搜隊、登山客、全都收容在這裡，共享電力、水與糧食。
事實上，一場地震帶來的故事遠多於文字和影像所能記錄，而有些動人的情誼，還在延續。
生死之間 當有人伸出援手
4月26日的大規模餘震，道路呈現中斷狀態，眼見發電機要沒有油了，團隊把全台灣油罐車的電話都打遍了，加再多錢都沒有人願意冒險入山。直到中油協助找到一家在宜蘭的廠商「願意和老婆討論看看」，事後廠商告訴趙嘉綺，他選擇前往是因為看新聞知道酒店照顧了很多地方的人，於是決定咬牙開上台七甲的蜿蜒山路。中間路段一度遇到坍方過不去，他下車抽了幾根菸，回到車上，打檔後退再往前強踩油門衝過去！十多個小時後，左腳踩離合器踩到快抽筋，終於在一片黑暗中看到一群戴著頭燈晃啊晃的光影，他知道他到了。
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「他告訴我，酒店開幕了一定要跟他說，他的目標就是回來支持我們。」趙嘉綺形容這段故事的時候，依然語帶激動，這一年來，太多從素昧平生變成歃血為盟的故事。
患難當中，眾人白天團結應戰，入夜前用「今天晚上吃什麼？」向彼此問安，鄰居將賣不出去的菜帶來，每晚一起圍爐，趙嘉綺都記得灌漿工人的名字，還笑稱他和工班是嚼著檳榔的姐妹一場，在太魯閣開車經過工班會被貼心問候：「回台北是不是？要小心開喔！」
一場地震 反而跟在地緊緊相繫
因為道路不通，酒店有270天無法營業，經費捉襟見肘，太魯閣晶英團隊卻在困難中選擇「回歸善的循環」：當峽谷中唯一的農場——西寶農場因地震慘無收入時，酒店協助收購；當西寶國小和飯店對面的商家必須撤離時，所有收養的狗貓都委由酒店照顧。趙嘉綺形容團隊同仁們的心是「無比柔軟」，「自從地震之後，他們的態度是『如果我有能力，我可不可以幫幫你。』而這樣的態度會影響到很多的判斷。」
就在善的循環之下，團隊看見了奇蹟。
當時登山步道都尚未修復，園區一片死寂，團隊正苦惱酒店復工的話旅客該去哪裡？西寶國小校長李志成將校門鑰匙交到趙嘉綺的手裡，他說：「如果可以的話，請帶客人去學校裡走一走，幫我們開開校門，通個風。」趙嘉綺直呼這簡直是解了這一難題。
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酒店從此和西寶國小、西寶農場來往得更緊密，過去想合作卻一直沒有機緣的寶地，現在順勢開發出2小時的走讀體驗「太魯閣野學堂」，帶領遊客上山認識台灣的第一座公立森林小學。
迫不及待重返太魯閣
因為路途遙遠，過去付鐘點費都很難請到駐點的瑜伽老師，震後團隊提出邀請瑜珈老師「交換駐村」的想法，用飯店房間交換早晚瑜珈課程與員工專場，竟然在瑜珈界大獲歡迎，課程排滿了一整季。還有瑜珈廠商願意贊助瑜珈設備、面膜廠商主動提供過夜包等善意，趙嘉綺感歎道：「大家用很多的愛，跟我們一起走過。」
既然暫時沒有步道可走，旅客待在酒店的時間就長了，團隊將「愛」化作各種與永續議題相關的體驗活動。邀請旅客一起關心獨居蜂議題，親手建置獨居蜂的家，幫助蜜蜂繁殖有助於生物多樣性；在不提供一次性備品政策下，教旅客利用椰子油、精油等天然成分，自製牙膏或磨砂膏。晚餐也調整為半自助式，主食輪替著火鍋與燒烤，搭配自助台上繽紛的山中野菜、梅園的招牌熱菜等好料。（延伸閱讀：5家花蓮風景住宿精選推薦，隱山而居納涼去）
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山在人在 把路走得更穩
為了一月份的重新開幕，圖隊格外戰戰兢兢，畢竟一路上受到太多人的幫助，深怕調整不到位，沒想到開幕第一天就遇上火災。趙嘉綺卻說：「奇妙的是，那個沮喪很快就過了，可能我們在危機處理上更有效率，所有人面對問題的態度也很正向。」這次災後重建的經驗，讓團隊學到危機發生時無需急著回應媒體，而是優先安頓好客人，當旅客獲得妥善的照顧，他們自然會為團隊說話。「基層員工看到我，甚至跑來抱我，說我們會浴火重生的！當同仁告訴我『我們會沒事的』，我就更有把握，這次重新開幕一定能夠走得更穩。」
這樣的把握不是空話，地震後團隊研擬了危機處理的標準流程，包括疏散路線和名單管理，他們要求旅行社訂房或散客入住時都要提供完整名單，以利在非常時期能夠明確掌握現場人員的去向。房間內除了鼓勵用飲水機外，還是得備有定量的瓶裝水；內部溝通要通暢透明，各個階層的員工同步了解真實情況，才知道如何應對客人。公司也鼓勵員工接受防災訓練、CPR 包紮，更重要的是，在危機下對待客人的服務態度——將心比心。
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營業不到一個月，許多老客人紛紛搶在第一時間訂房，有的噙著淚感動還能看到酒店的老員工，有的直說以前一年只來兩次，現在要來四次。地震當時的特搜隊隊員也說要來相挺，謝謝在混亂的狀況下還提供房間，甚至洗好、折好衣服送到房間，這些點點滴滴的福報，彷彿藉由太魯閣晶英酒店告訴世人：山在，人在，心也在，就不怕。（延伸閱讀：住進峽谷之宿！在太魯閣國家公園享受被山谷環抱的一晚）
*本文作者：黃玉景
用雙腳相挺花東
光點
太魯閣晶英酒店
地址：花蓮縣秀林鄉天祥路18號
電話：03-8691155
FB：Silks Place Taroko 太魯閣晶英酒店
官網：太魯閣晶英酒店
責任編輯：董冠呈
核稿編輯：李佩書
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