入住五星級飯店，消費者對服務和硬體總抱有更高的期待，但一定和永續背道而馳嗎？
位於南投日月潭的雲品溫泉酒店在2019年獲「全球永續旅遊認證」CU-GSTC Hotel Certification，為全台飯店第一家。而他們的目標是2022年全樓層不提供瓶裝水，減少25萬個寶特瓶、垃圾量472kg、廚餘量422kg。很多人都會問，這一切是如何做到的？
改變 從發現浪費開始
這也許要從雲朗觀光集團副總經理張倚蘭個人的改變說起。她熱愛戶外運動，也許是親近大自然的機會多了，很容易觀察到它被破壞的情形。
「其實一開始是表姐的提醒，買東西時她送我一個環保袋，說袋子可以不用這麼多。當有了意識之後，就會發現身邊無形中有好多浪費。」她解釋現代人喜歡也習慣「方便」，但方便就會造成許多不必要的浪費。
張倚蘭從個人的生活做出改變。「我是個物盡其用的人，東西不用多，不用買到最貴，但我希望它可以耐用。」她的後背包選擇背到壞、送回原廠會協助修好的戶外品牌，隨身攜帶的水壺雖然已經被敲得有些凹凸不平，但若是可以用個一、二十年，會讓張倚蘭產生一種「我的東西可以用很久」的驕傲感。
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改變自己還算容易，「要調整公司的整體運作並不是件簡單的事。」當張倚蘭回到台灣進入雲朗集團，她發現要執行「減少浪費」這件事情非常困難。雲朗集團不是新創公司，轉型勢必有它的包袱，經營一家擁有286間房間的酒店，還有餐廳、宴會廳，很難在既有商業模式上調整，必須兼顧營運。
每次公司月會，桌上會準備每人1罐瓶裝水，當時張倚蘭忍不住提議大家是否自帶杯子或保溫瓶裝水，沒想到引起很大的共鳴。也開始設想，飯店是不是也不要提供瓶裝水？沐浴備品是否調整為可反覆使用的瓶罐？
這當然引起許多反對，會不會變得更難清潔？消毒怎麼辦？疫情對飯店來說，更是迎面重擊，拖鞋就是沒辦法克服的痛點，使用拋棄式的備品也相對降低風險。但張倚蘭認為，永續的確是花錢、花人力，有再多想法如果沒辦法跟民間疾苦綁在一起，都是一個口號而已。能夠在有限資源下做出改變，才是真正的永續。（延伸閱讀：精選全台6間永續旅宿，旅行泊留也能友善環境 在自然裡好好休息）
你願意為環境做出什麼改變？
從去年提出改變政策到現在，張倚蘭每天都在思考如何與顧客溝通。
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她試著規劃一個「永續角落」，放置有設計感的木櫃，裡頭有書、備品和水，住客可以自行選擇是否取用。她想讓客人主動了解永續這個議題，也藉由這個方式讓住客了解：不是不提供這些備品，而是我們願意一起為環境做什麼樣的貢獻。
在跟消費者溝通之前，與同事的溝通更為重要，「無論是服務生、清房間的阿姨、接待人員，他們才是真正接觸到消費者的人。」張倚蘭花了許多精力在凝聚共識，例如全球有三分之一的食物是被浪費掉的，台灣人的碳排量每年人均約13公噸，高於世界平均。或許這些概念看起來遙不可及，但可以做的是，讓大家感覺到浪費的痛，慢慢地從心態上開始改變。（延伸閱讀：在台北信義區裡的惜食共作大隊！呼朋引伴食物不浪費，保存當季蔬果的美味）
擁有在歐洲經營6家飯店經驗的張倚蘭，也提到並非每個城市或國家都適合團進團出的旅行方式。
她舉例，義大利威尼斯的中心，有知名的聖馬可廣場，來自世界各地的郵輪都想直接停靠在廣場碼頭。雖然郵輪帶來巨大的觀光財，但大船進入也造成浪蝕、空氣污染、潟湖生物鏈改變等問題，當地居民抗議不斷，直到去年，義大利終於禁止大船停泊，這是威尼斯很大的勝利。
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這座古城雖然無法容納大船，但它充滿歷史故事，博物館非常迷人，還有美到不行的百年老店，眾人要思考的是，觀光如何在經濟與環境找到平衡？台灣又可以怎麼做？
以終為始 永續需要時間累積
張倚蘭形容雲朗集團有兩根柱子，一是雲品溫泉酒店的永續自然，另外一個是君品酒店的文化藝術，不同的旅遊商品帶給旅人不一樣的感動。
在美景天造地設的日月潭談永續，客人可以感同身受，但位於都市裡的君品酒店可以怎麼做呢？「我如果在君品一直講山清水秀的故事，會很辛苦也沒效果，可是如果我跟你說我們有個120年還能唱歌的音樂盒，而且聲音非常好聽，對永續的思考就啟動了。」
於是君品設計了藝術導覽服務，飯店內許多超過百年歷史的展覽品，當藝術與設計結合，會讓一個物件的價值、生命，超越科技的侷限，擁有被收藏、鑑賞的價值。「很多客人都會反饋，為什麼我們現在製造的東西，總是用不到三年、五年？這就是君品可以切入的角度。」張倚蘭解釋。
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關於永續，很難一開始就看到成果，「必須堅持到別人看見它的價值。它要有一個信念，才不會忘記初衷，累積出來的底蘊，能夠支撐你在這條路上走得更深、更遠。」
*採訪整理：林君翰
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責任編輯：詹和臻
核稿編輯：李佩書
